“我们在乡下，离县城很远，能不能进行远程人脸识别啊？”电话那头，一位少年的声音里压着火气，“麻烦您快点确认下，我这儿还等着结兼职工资呢！”

“兼职？”接听电话的客服人员敏锐地捕捉到这个关键词。她一边平稳回应，一边快速在系统中核查信息——系统显示该号码因异常通话行为被安全系统识别。机主登记为老年人，但系统提示，7月8日傍晚短短一小时内，该号码竟密集拨出了数十通电话，平均每2分钟一次，明显不符合老年人正常使用习惯——“您别急，这个号码当天拨打了较多电话，是否工作需要呢？”

电话那头传来支支吾吾地解释：“是……是游戏里认识的朋友，让我帮忙推销，每完成一单给40块。他说不用我说话，我拨过去，他用另一部手机跟对方聊。”

“那他为何不自己拨打电话？具体聊什么内容？他给你结过工资吗？”

少年的声音愈发含糊：“他说自己的号被限制了……好像是处理退货，具体记不清了……”

客服人员立刻警觉起来——这与“中转呼叫”骗局的特征高度吻合。“您的情况非常典型”，客服人员关切地解释，“不法分子常利用他人号码拨打诈骗电话，隐藏真实身份。一旦受害人报警，号码的实际拥有者往往首先被追查，可能面临法律风险。”客服人员抓住时机引导：“您仔细想想，正规兼职为何要借用他人号码？这些被叫号码的机主中，可能已有受害者，警方或许正顺着号码溯源。到营业厅核实身份，既是按规定复通，也证明您也是被欺骗了。”

对方吸了吸鼻子，语气缓和了些：“去营业厅需要带什么？”

“请携带机主（您奶奶）的身份证复印件和您的学生证。”客服人员立即告知所需材料，“方便的话最好由家长陪同，同时，建议您到派出所提供那位‘游戏好友’的账号和聊天记录，我们会全力配合警方调查，协助固定证据。”

后续系统显示，该客户已于当日14时到厅办理了复通。当工单的系统状态变为“已处理”时，窗外阳光恰好照在桌面便签纸上，“客户的满意，我的希望”几个字格外醒目。

中国移动10086客服人员将“客户的满意，我的希望”作为服务目标，以桌面便签的形式时刻提醒自己

10086这条热线承载的远不止业务咨询。“曾有一位客户因家庭变故在电话中崩溃痛哭。”彼时，业务问题被暂时搁置，中国移动客服人员将工位化作临时的“倾听港湾”，用耐心与关怀让这条通信热线，抵达了用户最需要慰藉的内心。

客服人员的“服务笔记”

随着AI技术的发展，中国移动的客户服务也在不断创新升级。智能语音助手可以快速处理常见问题，而复杂需求则会无缝转接至人工坐席。这种“人机协同”模式既提高了效率，又保留了服务的温度。

在中国移动，数万名客服人员见证了通信技术从2G到5G的飞跃。技术让信号的抵达变得即时，但唯有心与心的回应，才能让心灵的抵达变得深入。

中国移动10086客服的工作日常（本文图片均由受访者提供）

在10086这条由亿万次呼叫连接而成的纽带上，流动的不止是信号。它连接着这个时代的每一个具体的人，以及他们最真实的悲欢。这或许就是“沟通从心开始”最朴素，也最深刻的答案，也是中国移动坚持不懈抵达电话那头、抵达客户心头的永恒追求。（刘晗旭）

来源： 光明网